什么是IT服务
美国本土国家对IT重视程度很高，他们会将同IT一样相关的业务进行外包，所以，美国在办公效率上，确实远超于国内企业。国内企业未来的趋势一定少不了外包，什么是IT服务外包呢，其实，就是把服务变成产品，因为服务不像具体某一产品，不能根据产品的参数判断其质量如何。因此IT服务的最终成果往往是无形的并且难以衡量，那么针对这些IT服务，我们如何保证这些IT服务的质量是足以让用户满意的?
以客户的服务体验为中心衡量基础
大千设定的以服务质量的体验和感受为依据，客户说好才是真的好。说白了就是如果用户认可你的服务，那么服务的目标基本上就达到了，需要有一个过程，需要坚立自己的标准。这样自然就可以认为我们提供的服务质量是令用户满意的。
在主观上，大千是围绕客户而做好以下几点：
1，维护良好的客户/用户关系
在这里提到的“用户关系”并不是指这种类型的用户关系，而是指通过对用户的尊重、站在用户的角度去考虑问题、积极主动的帮助用户解决问题、换位思考企业的需求点，成为用户核心业务支撑上的强大后盾等多种方式建立起来的真正意义上的用户关系。大千安排以区域和城市为中心，由区域总经理牵头客户服务部门、技术服务部门以及销售部门，多层次的与用户建立良性优质用户交互关系，在长期积累的情况下，每个成员为这种良性关系不断添加正面的积累。
2，服务角度过程中的态度
产品即服务，服务即产品，IT服务同样是服务，虽然没有产品，但是服务就是产品，服务态度是贯穿到每一次的服务过程。建立、维护用户关系过程中非常重要的一点就是服务态度，热情：要投入热情，对用户热情，有问必答，不可爱理不理，没精打采，心不在焉诚恳：对用户诚恳，坦诚相待，特别是在服务过程中出现失误和损失时积极主动：主动帮助用户提供解决问题的方案，多做一些本职工作分外之事，解决用户的问题，满足用户需求。
态度对服务质量的影响远远超出服务过程的技术，这对于任务服务行业讲都是合理的。举一个简单的例子，在用户不紧急、对用户影响不大的IT服务外包环境中，即使提供服务的工程师经验和水平有限，但是在其热情、诚恳端正的服务态度下，用户也不会太责难他，甚至有用户会安慰工程师，给他足够的时间，有时候微笑服务可以让所处的环境起到很好的帮助作用。
3，沟通并与用户达成一致
服务的特性决定了其没有直观的、统一的质量验收标准。信息系统存在它的复杂性，主要针对验收标准、免责条款达成一致性意见。与用户核心业务系统的正常运转关联的因素非常之多，有时并不是一次性的IT服务就一定能够解决的，因此，我们会在提供IT服务之前与用户做全面的沟通和交流，可能需要升级其他的IT服务项目或购买相应的设备才能解决。一起就IT服务产品的验收标准和免责条款达成一致意见，并签署相应的IT服务合同。
考虑到用户只关心服务交付过程中可能的业务影响，以及最终结果。客户无须关心具体实现细节以及IT服务的专业性，我们一般主要针对IT服务的实施效果作为IT服务的验收标准，比较常见的衡量指标有服务响应时间、网络恢复时间、业务恢复时间、服务完成时间、一次性问题解决率等等。
- 上一篇： 国内IT服务外包服务市场发展趋势
- 下一篇： 深圳IT服务外包领导者——大千科技
